お客様相談室の取り組み

お客様相談室の基本方針

キリンは社会のよき一員としての役割を果たし、さまざまな活動において「お客様本位」「品質本位」を実現し、お客様の更なる満足の維持、向上に貢献できるよう努めます。
お客様相談室は、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼され、喜んでいただける安心・安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともに、お客様の声を企業活動に反映させていきます。

お客様窓口の誓い

お客様相談室ではお客様にご満足いただける共通マインドとして「お客様窓口の誓い」を策定し、日々の対応等の基本としています。

お客様窓口の誓い

• わたしたちは、お客様ひとりひとりの価値観を尊重します。
• わたしたちは、お客様のお声を次の感動につなげます。
• わたしたちは、お客様に“ありがとう”の気持ちを伝えます。

お客様相談室の行動指針

• お客様からのお問い合わせ・ご指摘等に対して、迅速かつ誠意を持って対応してまいります。また、公平、公正であるように努めてまいります。
• お客様に信頼され、喜んでいただける様々な情報を、各媒体を通じお客様に積極的に提供いたします。
• お客様のご意見・ご要望や社会の求めるものを、社内に情報発信を行い適切に反映させてまいります。
• お客様の権利を保護するため、消費者保護に関する法規および社内の自主基準を遵守いたします。

消費者志向自主宣言

• 消費者志向自主宣言
• 消費者志向自主宣言・フォローアップ

お客様対応に関する社内規則の制定

当社は、上記基本方針・行動指針を実行するため、全社の行動規範として、ISO9001（2008年版）に則った社内規則を制定しています。

この社内規則は、お問い合わせやご指摘^※1を申し出られたお客様の権利を認識し、継続的にお客様にご満足いただけるように、お客様対応に関する積極的な取り組みと責務を明確にしています。さらに、この社内規則に基いた詳細な基準・手順を定め、社内に周知徹底を図っています。

• ※1ご指摘：お客様から当社製品に対して寄せられたご不満、ご不安の声

お客様の声への対応と共有

お客様相談室では、ご連絡を受けた時点で、その内容を情報管理のシステムである「かすたねっと^※2」に入力し、社内の各担当部門と連携しながら、お問い合わせ・ご意見・ご指摘に、迅速かつ丁寧に対応しています。

寄せられた声は、翌日までに日報として社内共有する他、週報、月報、四半期報、トピックス等のレポートを発信するとともに、お客様相談室の社内ポータルサイトで常時掲載しています。また、関連する部門とは、ご指摘発生状況の数段階にわたるチェックや、定期的なミーティングにより、商品・サービスの向上、リスクマネジメント強化、社内啓発などにつなげています。

• ※2お客様から頂いた情報を共有・蓄積するためのキリン独自のデータベースシステム。「かすたねっと」という名称は、カスタマーネットワークシステムを語源とした社内の愛称です。

ご指摘対応の考え方

ご指摘のお申し出を受けた場合は、最優先の業務と位置づけ、内容によっては近隣の営業担当者が直接お客様を訪問し、お話をお聞かせいただいています。各支社支店への情報伝達、お客様宅への訪問、検査部門からお客様への報告について、速やかな対応に努めています。

また、ご指摘をいただいたお客様にはアンケートをお送りし、受付時やその後の対応、回答スピード、調査内容等の評価していただくとともに、キリン商品を再購入していただけるかについてもお聞きしています。

アンケートにご記入いただいた内容は、社内共有し、より多くのお客様に満足いただけるよう、改善に取り組んでいきます。

ご指摘対応への評価　継続飲用意向（キリンビール）

お客様のご期待にお応えし続けるために

お客様の声を改善につなぐ仕組み

お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、商品・サービスの開発、改善、充実を図るために、毎月、研究開発・製造・販売・企画の関係部門が集まり検討しています。改善の事例を一部ご紹介します。

お客様対応力向上のために

• 実際の対応から得られた知見を、「ご指摘対応から学ぶ」と題し、横展開すべき事例・改善すべき事例を、毎月、社内共有しています。
• ご指摘に対応する全国の営業担当者向けの二つの研修（基本的スキルを学ぶオンライン研修、お客様相談室員が講師となる各営業拠点での集合研修）を、毎年実施しています。
• 希望者には、実際の電話対応を実体験するモニタリング研修を実施し、お客様の声に直接触れる機会をつくっています。

モニタリング研修の様子