お客様相談室ではお客様にご満足いただける共通マインドとして「お客様窓口の誓い」を策定し、日々の対応等の基本としています。
私たちはお客様とのコミュニケーションを大切にし、信頼される企業を目指します。
「お客様本位」「品質本位」の理念のもと、お客様からいただく貴重なお声はより良い商品・サービスの提供に生かしてまいります。
キリンは社会のよき一員としての役割を果たし、さまざまな活動において「お客様本位」「品質本位」を実現し、お客様の更なる満足の維持、向上に貢献できるよう努めます。
お客様相談室は、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼され、喜んでいただける安心・安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともに、お客様の声を企業活動に反映させていきます。
お客様相談室ではお客様にご満足いただける共通マインドとして「お客様窓口の誓い」を策定し、日々の対応等の基本としています。
当社は、上記基本方針・行動指針を実行するため、全社の行動規範として、ISO9001(2008年版)に則った社内規則を制定しています。
この社内規則は、お問い合わせやご指摘※1を申し出られたお客様の権利を認識し、継続的にお客様にご満足いただけるように、お客様対応に関する積極的な取り組みと責務を明確にしています。さらに、この社内規則に基いた詳細な基準・手順を定め、社内に周知徹底を図っています。
お客様相談室では、ご連絡を受けた時点で、その内容を情報管理のシステムである「かすたねっと※2」に入力し、社内の各担当部門と連携しながら、お問い合わせ・ご意見・ご指摘に、迅速かつ丁寧に対応しています。
寄せられた声は、翌日までに日報として社内共有する他、月報、トピックス等のレポートを発信するとともに、お客様相談室の社内ポータルサイトで常時掲載しています。また、関連する部門とは、ご指摘発生状況の数段階にわたるチェックや、定期的なミーティングにより、商品・サービスの向上、リスクマネジメント強化、社内啓発などにつなげています。
ご指摘のお申し出を受けた場合は、最優先の業務と位置づけ、現品のお預かり、社内関連部門への情報伝達、検査部門からお客様への報告について、迅速に、誠意を持って対応します。
また、ご指摘をいただいたお客様にはアンケートをお送りし、受付時やその後の対応、回答スピード、調査内容等の評価していただくとともに、キリン商品を再購入していただけるかについてもお聞きしています。
アンケートにご記入いただいた内容は、社内共有し、より多くのお客様に満足いただけるよう、改善に取り組んでいきます。
2017年 | 2018年 | 2019年 | 2020年 | 2021年 |
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97.0% | 97.0% | 96.5% | 95.2% | 96.2% |
お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、商品・サービスの開発、改善、充実を図るために、毎月、研究開発・製造・販売・企画の関係部門が集まり検討しています。改善の事例を一部ご紹介します。
お手紙でのお問い合わせ
〒164-0001
東京都中野区中野4-10-2 中野セントラルパークサウス
○○○○お客様相談室 宛
※○○○○には、該当社名をご記入ください。